-실시간 음성인식·AI 요약·감정 분석 적용
 -소비자 응대 전문화·일관성 강화

한성자동차가 새로운 리테일 비즈니스 모델 ‘리테일 오브 더 퓨처(RoF)’ 도입을 맞아 고객센터에 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축했다고 17일 밝혔다.

 이번 AI 상담 플랫폼 구축은 소비자가 더욱 빠르고 정확한 안내를 받을 수 있도록 AI를 활용한 상담 프로세스를 더욱 고도화하기 위해 추진했다. 점점 다양해지고 세분화되는 문의에 대응해 일관되면서도 특성화, 전문화된 상담을 제공할 수 있는 기반을 마련하고자 했다.

 새롭게 도입한 AI 상담 체계에는 실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 자동 생성, AI 기반 상담 요약 및 상담 유형 추천, 감정 분석 기능 등을 적용했다.  또 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼을 통해 문의 데이터를 체계적으로 분석할 수 있는 기반도 함께 마련했다. 이를 통해 상담 유형에 따라 보다 정교한 대응이 가능해졌으며 상담사 간 안내 기준도 일관되게 유지될 수 있다. 나아가 이러한 데이터 기반 구조는 향후 소비자별 맞춤 안내와 선제적 서비스 제공으로 확장될 수 있는 기반이 된다.

 이와 함께 AI는 상담 내용을 자동으로 정리하고 핵심 사항을 요약해 상담 이후에도 문의가 정확하게 관리될 수 있도록 지원한다. 이를 통해 문의 사항이 누락되거나 전달 과정에서 오류가 발생하는 상황을 줄일 수 있으며 후속 안내나 추가 응대 등을 빠르고 명확하게 받을 수 있다. 

 결과적으로 소비자 입장에서는 대기 시간과 반복 설명의 부담이 줄어들고 안정적이고 신뢰할 수 있는 상담 서비스를 경험받을 수 있다. 전문 상담사 입장에서도 맞춤형 상담을 가능케 하고 업무 효율성을 높여 보다 많은 소비자 케어에 집중할 수 있다.

 김마르코 한성자동차 대표는 “AI 상담 체계 도입을 통해 고객 문의에 보다 신속하고 일관된 대응이 가능한 환경을 구축했다”며 “앞으로도 AI 기반 서비스 고도화를 지속 추진해 경험을 한층 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다