-“소비자의 불편함을 덜어드리는 게 우리의 역할”
 -소유 경험에 초점 맞추며 소비자 신뢰 높일 것

 JLR코리아가 30일 포시즌스 호텔 서울에서 미래 브랜드가 나아가야 할 방향인 ‘원(One) 전략’을 공식 발표하는 기자간담회를 열었다. 이 자리에서 로빈 콜건 대표는 '신뢰'라는 단어를 가장 많이 언급하며 내실 있고 진정성을 갖춘 JLR이 될 것을 다짐했다.

 그는 2021년 처 부임했을 때 신뢰를 구축하는 게 최우선 과제라며 운을 띄웠다. "이는 제품 경쟁력을 넘어서 일관된 서비스 제공과 디테일한 관리에서 비롯된다"며 "우리는 차별화된 디자인과 매력적인 차를 바탕으로 소재와 장인정신에 대한 세심한 접근, 내구성, 완벽한 성능, 서비스 품질을 구축했다고 덧붙였다.

 신뢰는 어느 한 쪽의 일관된 주입식이 아닌 양방향 소통이라는 점도 강조했다. 탄탄한 제품 라인업을 바탕으로 소비자 수요가 대표적이다. 특히, 디펜더의 상승세가 주목할만하다. 한국에서 공식적으로 판매된 적이 없던 제품임에도 5,000대 판매를 돌파했다. 즉 제품에 대해 소비자들이 믿음과 신뢰를 바탕으로 선택해줬고 서로 단단한 관계가 되어주고 있다는 뜻이다. 여기에 전문 서비스 인력 양성과 고객만족도 개선으로 서비스 만족 추천 지수가 238% 상승하기도 했다.

 이 같은 긍정 모멘텀을 확인한 JLR코리아는 한걸음 더 나아가 소유 경험에서 비롯되는 신뢰를 구축하기로 나섰다. 로빈 콜건 대표는 “차 성능이 우수하고 서비스 기반이 탄탄하다면 소비자에게 남은 불편 요소는 무엇이며 어떻게 해결할 수 있을 지 고민했다”며 “조사를 통해 두 가지의 큰 틀을 발견했는데 브랜드 커뮤니케이션의 일관성과 서비스 프로세스에 대한 명확한 설명 이라고 답했다.

 또 “이를 해결하기 위해 새로운 접근 방식인 원 스트레트지를 마련했다”며 원 케어와 원 케어 앱, 원 스토어, 원 멤버십, 원 라이프 등 다섯 가지 방향을 소개했다. 원 케어는 무상보증을 3년에서 5년으로 연장하는 내용을 담고 있으며 원 케어 앱은 서비스 네트워크 및 소비자 불편을 혁신적으로 바꿔 놓을 첨병 역할을 한다.

 원 스토어는 실시간 온라인 제고 확인, 한정판 사전주문 등을 통해 디지털 구매 과정을 초점을 맞춘다. 원 멤버십은 다른 브랜드와 제휴를 통한 혜택을 제공하며 마지막으로 원 라이프는 브랜드 소통을 위한 유튜브 채널이다.

 이처럼 JLR코리아가 새 전략을 가지고 소비자 신뢰 강화에 나서고 있는 이유는 복합적이다. 먼저, 신형으로 돌아온 제품 사이클에 맞춰 적극적으로 다가가기 위한 노력의 일환이다. 이와 함께 고급 브랜드다운 면모를 보여주기 위한 개선의 표시이며 다소 침체됐던 JLR코리아 이미지를 환기시키는 데에도 큰 역할을 한다. 로빈 콜건 대표가 “차를 구입하고 운영하는 데에 있어 발생하는 모든 불편 요소를 없애는 게 우리의 역할”이라고 말한 것도 이 같은 이유를 가지고 신뢰를 쌓으려는 노력의 일환으로 볼 수 있다.

 한편, JLR코리아는 앞으로도 소비자 기대를 정확히 이해하고 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 계획이라고 밝혔다. 특히, 이번에 발표한 원 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어 소비자와의 신뢰를 다시 쌓아가는 여정을 지속해 나가겠다는 방침이다.