-자동차 소유 전 과정을 통합한 맞춤형 서비스
 -필요로 하는 것을 명확히 파악하고 포괄적으로 제공

 JLR코리아가 30일 소비자 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 ‘원(One) 전략’을 공식 발표했다. 이 자리에서 로빈 콜건 대표는 기자들과 만나 새로운 전략의 의미와 방향, 차별점 등을 가감 없이 이야기하며 기대를 높였다. 특히, 가장 필요로 하는 부분을 명확히 파악하고 포괄적으로 제시해 소비자들이 생각하는 수입 프리미엄 브랜드의 기대를 정확하게 충족시킨다는 계획이다. 다음은 로빈 콜건 대표 및 임직원들과 나눈 일문일답.

 -원 전략을 통해 가장 크게 변화될 고객 경험이 무엇이라고 생각하는 지?
 "우리는 럭셔리 브랜드라고 생각하고 있다. 이를 바탕으로 두 가지 관점을 생각해 봐야 하는데 하나는 차들이 품질에서 차별화가 되느냐 였고 두 번쨰는 럭셔리 브랜드에 걸맞은 세일즈 경험을 제공하느냐였다.

 그런데 우리는 세일즈 측면에서 충분히 럭셔리하지 못하다는 의견이 있었고 그만한 차별화를 제공하지 못한다고 생각했다. 그래서 이 부분에 대해서 바꿔나가기로 중점으로 생각했고 원 전략이 탄생하게 됐다.

 소비자들에게 세일즈 경험을 근본적으로 바꿔서 럭셔리 브랜드에 걸맞은 케어를 제공하는 것이 핵심이다. 우리는 소비자가 자동차를 구입하고 운영하는 모든 과정에서 발생할 수 있는 어려운 일을 대신 해드려야 한다고 생각한다. 그만큼 실질적인 경험 제공을 통해 불편을 줄이고 만족과 신뢰를 높일 것이다"

 -저변 확대와 신규 소비층을 유입하기 위한 전략은?
 "한가지 쉬운 답이 있지는 않다고 생각한다. 다각적으로 바라보고 대응해야 한다고 생각하는데 제품 자체가 차별화되어야 하고 매력적이어야 한다. 차별화 포인트에 집중하자면 일관성 있는 소유 경험을 제공할 것이다. 매일, 매달 꾸준히 이런 서비스를 제공하겠다는 것이다. 이를 통해서 앞으로 고객들의 신뢰 기반을 구축할 것이고 이것이 우리에게 있어서 가장 중요한 포인트라고 생각한다. 즉 조금 더 특별한 경험을 제공해 나갈 예정이다"

 -원 케어가 타 브랜드와 어떤 특장점을 보이는지?
 "원 케어 서비스의 전체적인 패키지를 본다면 타 브랜드에서 제공하는 서비스가 일부 녹아 들어있는 것도 맞다. 하지만 우리는 포괄적인 서비스 리스트를 한곳에서 받아볼 수 있다는 것이다.

 단순히 생각해서 소비자들이 차 A/S를 받을 때 내가 어느 정도까지 받을 수 있지? 모르는 것 같다. 그래서 우리는 간단하고 쉽게 하나의 리스트처럼 제공해 드린다는 것이다. 또 그냥 리스트만 제공하는 것이 아닌 다양하고 포괄적인 서비스를 앱에서 손 쉽게 터치만으로 받을 수 있다. 소비자로 하여금 명확하게 지금 내가 필요한 어떤 서비스를 받을 수 있는지 알 수 있다는 뜻이다. 이처럼 명확하고 포괄적인 제공이 차별화 포인트라고 생각한다.

 첨언하자면 소비자가 구매 과정에서부터 소유까지 겪을 수 있는 불편함을 전부 제거했다고 생각하면 된다. 정보헌팅에 들어가는 시간과 비용을 줄일 수 있다는 뜻이다. 우리는 소비자들에게 모든 정보를 오픈하고 이러한 불편한 요소들을 제거했다.

 동시에 보장 기간을 3년에서 5년으로 늘리고 패키징을 하면서 큰 폭의 편의성을 마련했다. 서비스센터 방문을 안 하면서 소유 경험을 즐길 수 있게 된 것이다. 이것이 핵심이며 양적인 성장 보다는 질적인 성장을 위해서 한걸음 더 나아가겠다는 의지로 봐주시면 된다"

 -레인지로버 일렉트릭 국내 출시 시점과 전기차 전략은?
 "정확한 출시 시점은 인증과 규제, 글로벌 출시 시기에 맞춰야 해서 구체적으로 말하기는 어렵다. 그보다도 랜드로버의 전동화 전략이 조금 더 흥미롭다. 레인지로버 일렉트릭을 처음 설계하는 과정에 있어서 우리의 전기차 전략은 어떻게 보면 라이벌과 조금 다르다. 전기차만을 위해서 특정 제품을 만드는 게 아니라 우리는 기존 소비자들이 사랑해줬던 차들을 가지고 전기차 버전을 만드는 게 전략이다. 이게 바로 차별화 포인트라고 생각한다"

 -중고차 감가상각 부분은 어떻게 해결할 예정인지?
 "잔가에 대한 부분은 소비자의 자산인 차를 어떻게 최고의 가치로 관리할까라는 부분을 당연히 가장 우선 과제로 보고 있다. 첫 번째는 시장현황 관점이다. 지금 상황에서 레인지로버나 레인지로버 스포츠, 디펜더는 시장에서 충분히 경쟁사 대비 고잔가를 유지하고 있다. 이러한 관점에서 추가적으로 이번 출시하는 원전략에 따라서 잔가 유지는 더 높아질 것이다. 또 인증중고차 사업 및 관련 프로모션 전략에 대해 잔가 보장에 대한 제도를 준비하고 있다"

 -레인지로버 판매 비중에 집중돼 있다. 모든 라인업을 고르게 성장시키기 위한 전략은?
 "현재 성장은 최근 출시한 주요 제품인 레인지로버, 레인지로버 스포츠, 디펜더를 중심으로 이루어지고 있다. 이는 수요와 신제품의 높은 경쟁력을 반영한 결과입니다. 하지만 우리는 특정 차종에만 의존하지 않고 브랜드 전반의 균형 잡힌 성장을 추구하고 있다.

 이를 위해 다른 라인업에 대해서도 순차적인 업데이트를 통해 경쟁력을 강화해 나갈 계획이다. 재규어는 전면적인 전동화를 통해 디자인과 주행 성능을 중심으로 완전히 새로운 브랜드로 탈바꿈할 예정이다. 이를 통해 소비자에게 새로운 경험을 제공할 것이다. 2025년에는 모든 브랜드 소비자에게 고품질의 일관된 서비스를 제공하는 데 중점을 둘 예정이다. 이를 위해 원 케어 전략을 강화하고 모든 소비자가 이 프로그램을 원활히 경험할 수 있도록 디지털 시스템을 대폭 높였다"